Żyjemy w czasach, gdzie na każdym kroku oczekuje się od informacji zwrotnej. Feedback jest ważny na każdym kroku – ma on być podstawą sukcesu twojego start-upu, ma poprawiać twoje zdolności menedżerskie i gwarantować ci miliony na koncie bankowym. Czy rzeczywiście wiemy, jak wyrażać opinie bez zbędnego sprawiania przykrości?
Obecnie, brak częstych informacji zwrotnych jest jednym z głównych powodów, dla których ludzie rezygnują z pracy. Badania pokazały, że uczciwi i bardziej komunikatywni pracodawcy przyczyniają się do wzrostu produktywności, innowacyjności i zadowolenia swoich pracowników. Otrzymywany feedback pozwala dostrzec niewykorzystany potencjał i poprawić wydajność. Jak słusznie twierdził Charlie Munger – wiceprezes Bershire Hathaway – „Nie osiągniesz zbyt dużego postępu w życiu w bazując tylko na tym, co już wiesz”.
Nieodpowiednio przekazana opinia może jednak wywołać więcej szkody niż pożytku. W najlepszym razie spowoduje tylko lekkie zamieszanie. W najgorszym razie może wywołać niechęć lub strach.
Jednak każdy może opanować sztukę wyrażania opinii na mistrzowskim poziomie. Przedstawiamy kilka rad, jak wyrażać opinie bez zbędnego sprawiania przykrości:
Sprawdź, w jaki sposób otrzymywany feedback wpływa na twój zespół
Jeśli wyrażanie opinii sprawia Ci trudność – spokojnie, nie jesteś sam! Jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę konsultingową na 8000 menedżerów, dla około 44% z nich wyrażanie negatywnej opinii jest dla nich stresujące i trudne. Jedna piąta całkowicie rezygnuje z tej praktyki. Niechęć ta wynika najprawdopodobniej z obawy przez zranieniem uczuć adresata.
Wyrażaniu opinii – zwłaszcza negatywnych – niejednokrotnie towarzyszy wiele reakcji fizjologicznych takich jak wzrost ciśnienia krwi, przyspieszenie akcji serca oraz uczucie niepokoju, gniewu czy wręcz strachu. Te fizjologiczne reakcje mogą wpływać niekorzystnie także na odbiór informacji, które negatywnie odnoszą się do naszych wyborów, pracy czy życia prywatnego.
Jak podkreślają Sheila Heen i Douglas Stone w książce „Thanks for the feedback” przetwarzanie otrzymywanych opinii może być bardzo trudne – zmusza nas do zmagania się z dwoma podstawowymi, choć często sprzecznymi potrzebami ludzkiej natury. Z jednej strony każdy z nas chce dążyć do nieustannego rozwoju i nauki, które dają nam satysfakcję, a drugiej strony jednak dążymy do bycia społecznie akceptowanymi, kochanymi i szanowanymi.
Wrażliwość na opinie jest inna dla każdego z nas. Możesz spróbować ocenić swój poziom wyczulenia na opinie sprawdzając jak bardzo waha się twój nastrój w odpowiedzi na negatywne bądź też pozytywne opinie i jak dużo czasu potrzebujesz żeby „pozbierać się” po przykrych słowach ze strony klienta, pracodawcy.
Za każdym razem, gdy rozpoczynasz jakąś nową współpracę – spróbuj wybadać u drugiej osoby jaką tendencję wykazuje przy kontakcie z krytyką. Dobrym rozwiązaniem może być także próba stworzenia kompendium na temat preferowanych w twoim zespole metod współpracy z innymi. W ten sposób możesz uchronić się przed nieefektywną i potencjalnie obraźliwą krytykę. Może to pomóc twojemu zespołowi w osiągnięciu sukcesu w interakcji z klientami.
Przełam się i wyrażaj opinie
Musisz też pamiętać, że kiedy unikanie trudnych rozmów i odwlekanie wyrażenia krytycznej opinii to krótka droga to stworzenia nieufnego i nieefektywnego zespołu. Zdolność do przekazywania informacji zwrotnych jest u przywódców cechą wyróżniającą – pozwala stworzyć atmosferę, w które ludzie będą w komfortowy sposób rozmawiać nawet o złych wiadomościach.
W doskonaleniu procesu odpowiedniego wyrażaniu krytyki ważnym pojęciem jest tzw. shit sandwich. Pokazuje ono niekoniecznie poprawną, ale wciąż często stosowaną metodę przekazywania negatywnego feedbacku w towarzystwie dwóch pochwał.
Ważne jest również, aby pamiętać, że monologi wypowiadane w stronę innych osób nigdy nie pozwolą ci na dostrzeżenie wszystkich aspektów danej sytuacji. Aby uniknąć odebrania Twojej wypowiedzi jako wykładu, najlepszym rozwiązaniem według autora „Truth at Work” Marka Murphy’ego jest zachowanie balansu 50% pytań i 50% odpowiedzi.
Chęć prowadzenia swojego biznesu na najwyższym poziomie, a z drugiej strony obawa przed krytyką swoich współpracowników jest tym, co czyni wyrażanie konstruktywnej krytyki takim trudnym.
Wyrażaj swoją opinię bezpośrednio i radykalnie
Aby kontrolować ten trudny proces Kim Scott stworzył specjalne narzędzie w postaci matrycy 2×2.
Większość kierowników troszczy się o swoich pracowników i unika krytyki w zamian sympatię z ich strony. Scott postrzega to jako błąd prowadzący do „rujnującej empatii”. Wierzy on, że konstruktywna krytyka pracowników, to nie tylko twoja praca, ale również moralny obowiązek. Idealnym balansem jest sytuacja, w której w trosce o ogólne dobro krytykuje się nie osobę, ale konkretne zachowanie.
Ray Dalio – założyciel największego funduszu hedgingowego na świecie również jest zwolennikiem radykalnego podejścia to wyrażania opinii. Jego pracownicy za stale oceniają i punktują siebie nawzajem na specjalnie przeznaczonych do tego iPadach.
Nawet jeśli nie posuniesz się do takich skrajnych metod, możesz wykorzystać jej kluczowe założenia takie jak: staranność powinna przeważać nad życzliwością, a samo odkrywanie słabości zawsze jest związane z doświadczaniem pewnych przykrości.
Poznaj cel swoich opinii
W książce „Thanks to the feedback” Heen i Stone wyróżniają trzy jego główne rodzaje. Są nimi: docenianie, coaching i ewaluacja.
Docenianie można określić jako przekazywanie następującej informacji: Widzę twoje zaangażowane, ma ono dla mnie znaczenie, twój wysiłek włożony w pracę jest dla mnie zauważalny. Ten rodzaj informacji ma ogromny wpływ na motywację i zaangażowanie – jednak w większości są one krótkotrwałe.
Coaching to wszystkie elementy, które poprawiają wiedzę i umiejętności, które pomogą pracownikowi stawiać czoła nowym wyzwaniom.
Ewaluacja pozwala na jasny przekaz pracownikowi informacji, na jakim etapie i w jakim miejscu znajduje się w stosunku do stawianych mu oczekiwań i w porównaniu do swoich współpracowników.
Wszystkie z tych rodzajów feedbacku są niezbędne, wciąż jednak sprawiają wiele trudności w odbiorze. Zbyt często feedback w formie coachingu jest odczytywany jako bezpośrednia ewaluacja. Dzieje się tak, gdy pracodawca ma problem w przekazaniu informacji, a pracownik ma problem z jej właściwym odbiorem – wydaje się to oczywiste, ale nawet najbardziej kompetentne osoby, mogą przez całe życie nie posiąść tej umiejętności.
Przed wyrażeniem opinii, zawsze zadaj sobie trzy podstawowe pytania:
- Jaki jest cel wydania tej opinii?
- Czy ten cel jest właściwy z mojego punktu widzenia?
- Czy ten cel jest właściwy z punktu widzenia drugiej osoby?
Opanowanie wyrażania krytyki to tylko połowa drogi – druga jej część to konstruktywne chwalenie. Najlepsi przywódcy, to tacy, którzy oprócz krytyki oferują również pochwały.
Spośród kilku tysięcy ankietowanych menadżerów, około 40% przyznało, że nigdy wydało pozytywnej opinii. To samo badanie wykazało, że gotowość szefów do chwalenia swoich pracowników jest najsilniejszą przesłanką ku temu, czy są oni postrzegani jako osoby uczciwe i komunikatywne.
Liczne badania pokazują, że pracownicy, którzy są chwaleni mają częściej poczucie, że zdobywają w pracy nowe umiejętności i powiększają swoje kompetencje. Jedno z badań wykazało, że zespoły osiągające dobre wyniki otrzymują 6-krotnie więcej pochwał niż zespoły mniej efektywne – co jest niezbitym dowodem na to, że pochwały rzeczywiście przybliżają zespoły do osiągnięcia sukcesu.
Opiniowanie pracowników i działań to ciężka praca – jednak jeśli jest prowadzone we właściwy sposób, może się okazać najlepszą okazją do rozwoju twojego zespołu.
