Bez względu na to, gdzie pracujesz i co robisz, w końcu będziesz musiał kogoś za coś przeprosić. W miejscu wypełnionym ludźmi zawsze nadarzy się okazja, kiedy ktoś z nich poczuje się urażony. Nie da się tego uniknąć, dlatego też warto wypracować sobie umiejętność taktownego zachowania w niewygodnych dla nas sytuacjach. Eksperci są zgodni: najlepsze przeprosiny to takie, w których zawarte jest zrozumienie problemu i uznanie siebie winnym wyrządzonych szkód. Powinieneś wziąć pełną odpowiedzialność za to, co się wydarzyło i wyrazić skruchę. Należy pomijać wszelkie uzasadnienia, tłumaczenia – najlepiej unikaj słów „ale” i „jeśli”.
Teraz gdy znasz już podstawy, przejdźmy do kilku schematów, które ułatwią ci przepraszanie.
1. Popełniłeś błąd, którego nie możesz sam naprawić
Zapędziłeś się i zabrałeś się za coś, do czego nie masz uprawnień. Czasem udaje się wybrnąć z takich sytuacji, jednak tym razem wszystko całkowicie się zawaliło, a Ty nie masz możliwości samodzielnie tego naprawić. Jedyną opcją jest przyznanie się przełożonemu i poproszenie go o pomoc. Powinno stać się to jak najszybciej po popełnionym błędzie, a Ty sam powinieneś wykazać się dojrzałością i wziąć pełną odpowiedzialność za swoje czyny.
Podpowiedź: Popełniłem błąd w sprawie X. Myślałem, że mogę działać samodzielnie – teraz widzę, że powinienem najpierw skonsultować to z Tobą. Przykro mi z tego powodu i zapewniam, że to więcej się nie powtórzy. Jednak, aby to naprawić, potrzebuję Twojej pomocy. Kiedy możemy o tym porozmawiać ponownie?
2. Obiecałeś klientowi coś niemożliwego do zrealizowania
Zawsze starasz się przewyższać oczekiwania klientów. Chcesz zaoferować im wszystko, czego pragną ich serca. To sprawdza się do momentu, w którym nagle okazuje się, że zobowiązałeś się do rzeczy niewykonalnej. Podziel się tym problemem z kolegami z zespołu i szefem – być może nie będą w stanie Ci pomóc, ale będą przynajmniej świadomi tego zajścia. Następnie przygotuj rozwiązanie problemu: informując klienta o tym, że nie możesz zrealizować obietnicy, zaproponuj (tym razem nie na wyrost!) coś w zamian.
Podpowiedź: Niestety nie jestem w stanie zagwarantować Panu tego, co obiecałem. Przepraszam, że wyolbrzymiłem moje możliwości. Zbyt entuzjastycznie podszedłem do sytuacji, chcąc zrealizować Pańskie oczekiwania, jednak powinienem najpierw dokładniej zapoznać się z [… (np. budżetem)]. Na tę chwilę mogę zaoferować Panu […].
3. Obraziłeś kogoś
Ty i Twój kolega podjęliście temat, który doprowadził rozmowę do drastycznej wymiany poglądów, podczas której… powiedziałeś o jedno słowo za dużo. Prawdopodobnie nie miałeś na myśli, tego co powiedziałeś – a nawet jeśli tak, to zdałeś sobie sprawę, że dla zachowania odpowiedniej atmosfery w biurze musisz przeprosić swojego kolegę. Nie skupiaj się nad tym, co doprowadziło do tej wymiany zdań i dlaczego kolega sprowokował takie zachowanie. Postaraj się, aby Twoje przeprosiny koncentrowały się na Twojej winie.
Podpowiedź: Zdaję sobie sprawę, że to, co powiedziałem wczoraj było obraźliwe. Nie powinienem zachowywać się w ten sposób – to było nieprofesjonalne i bardzo mi z tego powodu przykro. Następnym razem postaram się nie podchodzić do wszystkiego tak emocjonalnie.
Pamiętaj, że takie przeprosiny mają zastosowanie tylko wtedy, gdy Twój błąd był mało znaczący. Jeśli powiedziałeś coś rasistowskiego czy seksistowskiego, musisz naprawić to w inny sposób.
4. Jesteś posłańcem złych wiadomości
Nikt nie lubi przekazywać złych wiadomości. Jest to szczególnie frustrujące, gdy jest to coś zupełnie niezależne od Ciebie. Jeśli jesteś na stanowisku kierowniczym, będziesz postawiony w takiej sytuacji bardzo często. Ten rodzaj przeprosin jest bardziej skomplikowany niż pozostałe, ponieważ nie jest to coś, za co ponosisz odpowiedzialność. Niemniej jednak, odpowiednie słowa mogą zminimalizować sprawioną adresatowi przykrość.
Podpowiedź: Mimo moich wszelkich starań niestety odmówiono Ci awansu/podwyżki/kierownictwa nad projektem. Nie zniechęcaj się! Naprawdę doceniamy Twój wkład w pracę zespołu i z pewnością znajdziemy inną okazję, aby wykorzystać Twój potencjał.
5. Zapomniałeś czegoś zrobić
Z jakiegoś powodu zupełnie odpuściłeś dokończenie zleconego ci zadania. Co gorsza, Twój szef dowiedział się o opóźnieniu, zanim zdążyłeś spiąć się i zakończyć projekt (nawet po czasie). Tłumacząc swoje zachowanie, ważne jest żebyś nie szukał wymówek, ale zapewnił, że projekt zostanie doprowadzony do końca podając przy tym dokładną datę.
Podpowiedź: Przepraszam za niedotrzymanie terminu w projekcie X. Zdaję sobie sprawę, że mój błąd opóźni pracę całego zespołu. Wykonam swoją część pracy do końca tygodnia. Jeżeli życzy Pan sobie zobaczyć dotychczasowe postępy, jestem do dyspozycji.
Przepraszanie nie należy do najprzyjemniejszych czynności, ale jest konieczne do stworzenia, naprawy lub wzmocnienia relacji międzyludzkich. Bądź więc szczery i autentyczny przepraszając za błędy, dowiedz się, co możesz zrobić, aby następnym razem ich nie popełnić.
